當(dāng)“一部手機(jī)走天下”盛行之時(shí)，一些老人卻面臨數(shù)字化改革紅利帶來(lái)的“尷尬”。如何提升老年客戶的金融服務(wù)可獲得性？農(nóng)行四川分行給出答案——在努力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與開拓創(chuàng)新并行并重。
據(jù)了解，農(nóng)行四川分行認(rèn)真落實(shí)農(nóng)行總行黨委“兩轉(zhuǎn)合一”的戰(zhàn)略部署，一方面啟動(dòng)金融服務(wù)“升溫工程”，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境、做優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)，打造有溫度、人性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，出臺(tái)制度文件、開展專門行動(dòng)，切實(shí)提升老年客戶金融服務(wù)便利化水平。
為八旬老人拯救“紙疙瘩”
很多老年人來(lái)到農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)，不僅為辦業(yè)務(wù)，也為了在這里感受家人一般的溫暖。
近日，在農(nóng)行萬(wàn)源支行營(yíng)業(yè)室的桌子上，擺滿了受損的百元紙幣，紙幣像磚頭似的粘在一起，這是當(dāng)?shù)匾晃话搜先朔e攢下來(lái)的1.5萬(wàn)元人民幣，此前老人將錢用袋子裝好“藏”在墻磚里，結(jié)果錢幣受潮發(fā)霉。情急之下又放在火爐邊烤干，導(dǎo)致紙幣粘連，成了一堆“紙疙瘩”。老人的鄰居覃女士介紹，老人身體差又不便坐車，委托她把錢帶到銀行兌換。抱著試一試的心態(tài)，覃女士找到了農(nóng)行萬(wàn)源支行。了解到這一特殊情況后，農(nóng)行萬(wàn)源支行立即組織工作人員進(jìn)行殘幣分離。浸泡、刀片分離、烘干……為盡量保持紙幣的完整性，網(wǎng)點(diǎn)工作人員格外小心，經(jīng)過(guò)一個(gè)下午的努力，完整分離出40張紙幣。農(nóng)行員工一邊將兌換成的4000元送到老人家里，一邊繼續(xù)努力拼接。
一沓“紙疙瘩”，一次普通的殘幣兌換服務(wù)，折射出農(nóng)行員工耐心為老、用心服務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
徒步進(jìn)山把“柜臺(tái)”搬到家門口
大邑縣悅來(lái)鎮(zhèn)地處偏遠(yuǎn)的山區(qū)，村里不少老人已是耄耋之年，有些身體還有殘疾。今年春節(jié)前，悅來(lái)鎮(zhèn)政府為他們發(fā)放了一筆生活補(bǔ)貼，但是老人們居住在山上，不便到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開卡業(yè)務(wù)。農(nóng)行大邑支行灌口分理處負(fù)責(zé)人得知此事后，表示愿意幫忙利用農(nóng)行移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)上門開卡。
時(shí)值春節(jié)旺季，人手十分緊缺，但為了能讓這群老人過(guò)一個(gè)開心年，網(wǎng)點(diǎn)全員取消休假，全面投入“暖冬行動(dòng)”。員工們徒步走進(jìn)山里為老年人辦理開卡，連續(xù)數(shù)日，先后往返于悅來(lái)鎮(zhèn)花溪谷社區(qū)、金星社區(qū)等多地，共辦理銀行卡并激活I(lǐng)類賬戶148戶，讓老人們順利領(lǐng)取政府補(bǔ)貼。
上門服務(wù)的案例每天都發(fā)生在全省各個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)行人堅(jiān)持不懈的“為老”情懷，是該行適老化服務(wù)的一個(gè)縮影。農(nóng)行人不止關(guān)心他們的訴求，也關(guān)心他們的資金安全、生活點(diǎn)滴。全省農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)定期或不定期面向老年客戶群開展廳堂微講堂活動(dòng)，內(nèi)容包括金融詐騙宣講、假幣識(shí)別、健康養(yǎng)生、掌銀體驗(yàn)等，有效提升老年人的金融獲得感。
“軟硬兼優(yōu)”成網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配
一直以來(lái)，農(nóng)行四川分行積極為老年客戶搭建智慧生活場(chǎng)景，以貼心、舒適的“軟硬件”配備，為他們構(gòu)筑起“金融之家”。在硬件方面，農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了“愛心敬老驛站",常備拐杖、放大鏡、輪椅等便民服務(wù)設(shè)施。通過(guò)打造特色老年服務(wù)，真正做到愛心驛站，因愛駐足，為愛停歇。
在軟件方面，網(wǎng)點(diǎn)員工耐心細(xì)致地引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的老年人通過(guò)使用自助渠道、體驗(yàn)手機(jī)銀行等形式，提升老年客戶智能設(shè)備的使用體驗(yàn)感，幫助老年人融入智慧社會(huì)。
今年初，農(nóng)行掌上銀行APP升級(jí)，強(qiáng)大的新科技讓老年客戶使用起來(lái)更加便捷。例如，“字體放大”功能還老人清晰“視界”。智能語(yǔ)音、人臉識(shí)別功能讓老年人不用再“打字”，對(duì)著手機(jī)說(shuō)話就能操作。
值得一提的是，農(nóng)行四川分行充分考慮部分老年客戶聽力受限的特征，制作了《愛心服務(wù)手冊(cè)》，當(dāng)老人無(wú)法聽清柜面經(jīng)理的話時(shí)，柜面經(jīng)理可通過(guò)《愛心服務(wù)手冊(cè)》頁(yè)面標(biāo)簽快速翻到對(duì)應(yīng)頁(yè)面，指導(dǎo)客戶進(jìn)行下一步操作。
伴隨著黨史學(xué)習(xí)教育的開展，農(nóng)行四川分行牢牢把握“為民辦實(shí)事”這個(gè)著力點(diǎn)，從改善老年客戶金融服務(wù)環(huán)境，豐富老年客戶金融服務(wù)內(nèi)容等方面抓起，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工持續(xù)提升對(duì)老年客戶的服務(wù)意識(shí)和熱情，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全方位滿足“銀發(fā)客群”多樣化需求。
文/吳可 黃雪梅 圖/楊青 彭丹