中新網(wǎng)四川新聞5月11日電 (陳曉靜)2020年以來，中國民生銀行成都分行始終堅(jiān)持“為民而生，與民共生”發(fā)展思想，深化落實(shí)“以客戶為中心”消保理念，健全體制機(jī)制、強(qiáng)化流程管控、優(yōu)化投訴處置、加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)外宣、培育消保文化，多措并舉助推消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺階。
健全制度 強(qiáng)化消保責(zé)任意識
2020年，民生銀行成都分行持續(xù)健全消保治理、問題整改、消保約談、定期工作報(bào)告、突發(fā)事件應(yīng)對、消保文化培育等工作機(jī)制，專門制定或完善修訂了《中國民生銀行成都分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《中國民生銀行成都分行消費(fèi)投訴處理管理實(shí)施細(xì)則》(試行)等消保管理制度。
同時，該行進(jìn)一步完善消保工作組織架構(gòu)，形成了分級負(fù)責(zé)的消保工作體系和常態(tài)化管理機(jī)制：分行領(lǐng)導(dǎo)班子將消保工作納入行長辦公會重要議題及分行一把手督辦事項(xiàng)，按月督辦消保重點(diǎn)工作開展情況；主管副行長將消保工作納入分行重點(diǎn)督辦事項(xiàng)，按周對消保重點(diǎn)工作開展情況進(jìn)行跟蹤督辦，自上而下強(qiáng)化消保責(zé)任意識。
嚴(yán)把“四關(guān)” 踐行“以客戶為中心”
為不斷提升金融產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，民生銀行成都分行十分重視流程管控，嚴(yán)把“四關(guān)”。
一是嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，消保部門主動介入分行自主開發(fā)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作。
二是嚴(yán)把銷售關(guān)，規(guī)范金融營銷行為和產(chǎn)品信息披露。充分向客戶展示和告知產(chǎn)品投資范圍、收益率要素、風(fēng)險(xiǎn)信息等，不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)和投資范圍，不夸大產(chǎn)品收益；嚴(yán)格落實(shí)專區(qū)銷售要求，保障銷售合規(guī)透明；建立定期檢視機(jī)制，規(guī)范營銷推介行為。
三是嚴(yán)把售后關(guān)，通過做好售后回訪工作，收集客戶反饋、聽取客戶訴求，及時完善產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
四是嚴(yán)把服務(wù)關(guān)，持續(xù)推進(jìn)廳堂服務(wù)全面轉(zhuǎn)型，落實(shí)服務(wù)獎懲細(xì)則，真正做到“以客戶為中心”。
整合資源 提升投訴處理質(zhì)效
據(jù)介紹，民生銀行成都分行不斷加強(qiáng)內(nèi)外部整合，持續(xù)完善投訴管理體系和流程。
一是貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和總行要求，對照銀保監(jiān)會2020年第3號令和總行最新投訴管理制度，擬定《中國民生銀行成都分行消費(fèi)投訴處理管理實(shí)施細(xì)則》，健全完善投訴處理工作機(jī)制。按照3號令要求，完成了網(wǎng)點(diǎn)投訴專區(qū)建設(shè)。
二是整合投訴管理職能，成立以各條線業(yè)務(wù)骨干為成員的投訴處理專家小組，將投訴集中反映問題歸類、歸因，分析造成投訴的深層次原因，制定有針對性的改進(jìn)舉措和具體的落實(shí)方案。
三是在一線經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)立“客戶意見快速處理通道”，形成廳堂投訴敏捷處理機(jī)制。
四是加強(qiáng)對投訴的考核評價，加大對經(jīng)營機(jī)構(gòu)的消保考核，將投訴有效性、投訴處理的適當(dāng)性等納入綜合績效考核。
五是建立重點(diǎn)關(guān)注投訴動態(tài)監(jiān)測機(jī)制，針對風(fēng)險(xiǎn)或潛在隱患較大且短期內(nèi)難以妥善處理的投訴，由消保部牽頭業(yè)務(wù)主管部門、責(zé)任機(jī)構(gòu)，對事態(tài)發(fā)展實(shí)時予以動態(tài)監(jiān)測。
同時，該行不斷探索金融糾紛多元化解機(jī)制，主動聯(lián)系第三方調(diào)解組織介入個別疑難金融糾紛、投訴的處置工作，緩和化解矛盾。
創(chuàng)新宣傳 營造“主動消�！蔽幕諊�
據(jù)了解，民生銀行成都分行始終踐行“以客戶為中心”的消保文化理念，提煉監(jiān)管政策要求，制定了成都分行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“八保障”“五落實(shí)”》員工行為準(zhǔn)則，以精煉活潑的語言明確分行消保工作的原則與底線，營造“主動消保”文化氛圍。
與此同時，該行不斷創(chuàng)新宣教形式，以線上、線下結(jié)合的方式持續(xù)構(gòu)建“常規(guī)+專項(xiàng)”宣教模式：推出消保小衛(wèi)士“以案說險(xiǎn)”視頻系列、熊孃孃歷險(xiǎn)記系列、線上消保公益講座等欄目向廣大客戶普及金融公益知識；加強(qiáng)常態(tài)化線上宣教，在微信公眾號開設(shè)“消保小講堂”專題欄目，開展“以案說險(xiǎn)”等線上常態(tài)化宣教；持續(xù)開展關(guān)愛老年群體、“金融知識進(jìn)校園”和“小小銀行家”等特色宣教。
另外，該行還結(jié)合金融扶貧工作，加強(qiáng)對貧困地區(qū)廣大群眾的金融宣教力度。在2020年度“普及金融知識萬里行活動”評比中，民生銀行成都分行榮獲“優(yōu)秀組織獎”；在中國人民銀行成都分行四川銀行業(yè)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評級評價中，獲最高評級A級。(完)
