中新網(wǎng)四川新聞7月19日電 (祝歡)近年來，在“重振國壽”戰(zhàn)略引領下，中國人壽圍繞服務卓越型企業(yè)建設，堅持“一個客戶、一個國壽”，堅持以客戶為中心，并建立“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制，使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學習教育開展以來，中國人壽將“我為群眾辦實事”與服務卓越型體系建設工作相結合，初步構建了具有中國人壽特色的新型服務體系。

　　為了更好地展現(xiàn)中國人壽服務卓越型企業(yè)建設進展情況，7月11日至12日，中國人壽組織開展“我為群眾辦實事——服務卓越型企業(yè)建設”調研采訪活動，20多家中央主流媒體、行業(yè)意見領袖參加，實地參觀并見證中國人壽首個醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老社區(qū)國壽嘉園·樂境正式開業(yè)，體驗中國人壽健康養(yǎng)老服務，并與中國人壽集團及旗下壽險公司、廣發(fā)銀行、財險公司等相關職能部門負責人交流座談，深入了解中國人壽服務卓越型企業(yè)建設成果及優(yōu)秀服務案例。

　　強基固本讓服務更通暢

　　客戶的需求是什么？評價怎么樣？這是擁有億計客戶的中國人壽在推進服務卓越型企業(yè)過程中首先面臨的問題。為此，中國人壽堅持科技賦能，在全集團開展“客戶之聲”項目，依托具體服務場景，收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”可以直達中國人壽總部，進而推動問題解決，并最終建成“調查-數(shù)據(jù)分析-問題解決-驗證-反饋”數(shù)字化閉環(huán)，以數(shù)據(jù)有效驅動精準化客戶體驗管理，強化客戶服務基礎。

　　優(yōu)化體驗讓服務更快捷

　　針對“理賠難”這個社會各界關注的焦點，中國人壽在行業(yè)內推出了一系列解決問題的創(chuàng)新服務舉措。同時，中國人壽依托數(shù)據(jù)+人工智能重構投保價值鏈，創(chuàng)新推出國壽智能投保，集成35項創(chuàng)新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段，確保個人投保信息安全快捷準確，實現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標準，樹立了行業(yè)標桿。

　　科技賦能讓服務更智慧

　　中國人壽服務卓越型企業(yè)建設離不開移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新支持。在2021年“國壽616客戶節(jié)”期間，中國人壽布局“1+4+N”線上平臺，即國壽聯(lián)盟+中國人壽壽險app+廣發(fā)手機銀行+發(fā)現(xiàn)精彩app+中國人壽財險安心享平臺+自有線上客戶觸點，推出“康養(yǎng)生活、財富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務。在不到兩個月的時間內，客戶節(jié)累計成交額超6000億元，參與客戶約1億人次。

　　此外，中國人壽95519客戶服務熱線在經(jīng)過20年的建設發(fā)展后，已經(jīng)在科技賦能下轉型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠程辦理的統(tǒng)一多媒體聯(lián)絡中心，全面服務中國人壽保險、投資、銀行三大業(yè)務板塊客戶。

　　創(chuàng)新驅動讓服務更貼心

　　科技之外，中國人壽始終堅持用“更貼心”的服務與客戶建立真情聯(lián)結的紐帶。中國人壽財險公司針對企業(yè)客戶預防安全生產責任事故的實際需要，從保險視角出發(fā)，積極介入安全生產社會治理，協(xié)助客戶降低風險，打造了中國人壽安全生產智能預防服務體系。廣發(fā)銀行在行業(yè)內首創(chuàng)設立調解中心，搭建信用卡多元化解糾紛機制，推進客戶糾紛就地解決，為切實維護消費者合法權益提供有力支撐。

　　未來，中國人壽將繼續(xù)秉承以人民為中心的發(fā)展理念，通過強化大服務意識，樹立整體服務觀，加快轉變服務導向、服務方式、服務供給、服務評價，積極打造與金融保險主業(yè)深度互動與融合的財富管理、健康養(yǎng)老、醫(yī)療服務等服務體系，重塑中國人壽價值鏈，實現(xiàn)社會價值、公司價值和客戶價值的有機統(tǒng)一，讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想，讓卓越服務成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強大推動力。(完)