中新網(wǎng)四川新聞2月17日電 (記者 王鵬)“您好，成都市12345熱線，請問有什么可以幫您？”2月17日，成都12345接聽中心像往常一樣忙碌又有序，兩百余名話務(wù)員正在忙碌工作。

　　據(jù)了解，針對一些專業(yè)性的咨詢事項，這里設(shè)置了市場監(jiān)管專席、企業(yè)服務(wù)專席、交通運(yùn)輸專席等，為市民提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。整個接聽中心，話務(wù)員不停接聽電話并進(jìn)行回復(fù)，由于辦公區(qū)進(jìn)行了吸音處理，絲毫沒有嘈雜的感覺。

　　一個個來電背后，話務(wù)員要處理的事情卻很多：傾聽市民來電、回復(fù)市民咨詢訴求、回訪市民�，F(xiàn)場，話務(wù)員有條不紊地歸類處理市民和企業(yè)的“急難愁盼”�！伴_頭用語”說什么？“等待用語”怎么說？“安撫用語”如何表達(dá)？在接聽中心，“服務(wù)”理念成為共識，在辦公區(qū)的墻壁上，一個醒目的展板時刻提示話務(wù)員注意使用服務(wù)用語。

　　據(jù)了解，成為一名成熟的話務(wù)員，從培訓(xùn)、上崗到適應(yīng)，至少需要半年時間。從接到民眾訴求到辦理回復(fù)，則要經(jīng)過兩個閉環(huán)流程：話務(wù)員接到民眾訴求后，首先認(rèn)真記錄和核實(shí)，待審核人員進(jìn)行復(fù)核后轉(zhuǎn)至市網(wǎng)絡(luò)理政辦后臺轉(zhuǎn)辦中心進(jìn)行再次審核，再轉(zhuǎn)辦至各辦理單位。辦理人員現(xiàn)場核實(shí)、溝通處理，就辦理落實(shí)情況回復(fù)訴求人，并對訴求解決情況進(jìn)行回訪。同時，接聽中心還會對辦理完的訴求件進(jìn)行抽查回訪，并以評價的結(jié)果對承辦單位的辦理績效進(jìn)行評價。

　　“1988年，我們的熱線就誕生了，至今已經(jīng)有30余年的發(fā)展歷程。如今，為滿足業(yè)務(wù)量的日益增長需要，12345接聽中心坐席增加至340個，固定接聽人員達(dá)335人，此外還應(yīng)急儲備了100人�，F(xiàn)今，12345熱線日均電話撥打量2.2萬余件。”成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦工作人員王智慧介紹，每天每名話務(wù)員至少要接聽百余個電話，但這還不是最高峰，在去年11月成都市報告發(fā)現(xiàn)首例本土病例后的21天里，12345熱線成為防疫“總客服”，共接聽市民來電超40萬個，其中高峰時段平均每天達(dá)3.3萬個，市民在疫情防控中遇到的“急難愁盼”得到了快速回應(yīng)和解決。

　　用心用情“為群眾辦實(shí)事”，成都市整合了各區(qū)(市)縣和市級部門共106條政務(wù)服務(wù)熱線，努力推動12345“一號通”。同時在2016年，成都市搭建了集市委書記信箱及市、區(qū)(市)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)2300余個各級政府負(fù)責(zé)人網(wǎng)絡(luò)信箱、12345熱線、服務(wù)企業(yè)信箱于一體的成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求平臺，推動企業(yè)及群眾訴求“一網(wǎng)辦、全覆蓋”。

　　2021年，成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求平臺共受理民眾企業(yè)來電來信593.7萬件，訴求解決率和滿意率均高于90%。同時，還建成12345企業(yè)和民眾訴求多維度大數(shù)據(jù)分析引擎平臺和多終端顯示的智能化輔助決策平臺，2021年共緊急聯(lián)系辦理1.7萬件，為及時處置公共安全隱患、化解群體性矛盾糾紛提供了有效支撐。(完)