“新年好，四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”“請您保持電話暢通，以便承辦部門與您聯(lián)系”……1月21日，記者一到四川省12345政務(wù)服務(wù)便民中心，就看到值班在崗的接線員一邊快速記錄信息、一邊與求助者進(jìn)行溝通的場景。雖然是除夕，中心電話響個(gè)不停，話務(wù)坐席接聽、解答、掛斷，總有一半處于接線狀態(tài)，忙碌而有序。
春節(jié)期間，12345熱線如何運(yùn)營服務(wù)？記者對此進(jìn)行了探訪。
不讓智能語音系統(tǒng)與群眾兜圈子
貼春聯(lián)、掛燈籠，記者一到12345接線大廳，便感受到濃濃的節(jié)日氣氛。大廳玻璃門上張貼的由生肖兔和數(shù)字組成的“2023”貼畫格外吸引眼球。
“我們貼的這個(gè)小兔子，是‘滿意兔you’的意思。”12345熱線的運(yùn)營經(jīng)理蔡春，手里拿著前一天的高頻熱線明細(xì)，仔細(xì)分析春節(jié)期間的業(yè)務(wù)情況�！拔磥硪恢�，熱線數(shù)量預(yù)計(jì)會(huì)減少，但我們依舊是24小時(shí)服務(wù)不打烊�！�
2021 年起，全國開展對公積金熱線12329、人力社保服務(wù)熱線12333、稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366等32條熱線統(tǒng)一并線到12345的工作。2022年，四川全面完成并線任務(wù)，12345成為政務(wù)服務(wù)“總客服”。
“12345全部是人工接聽�！辈檀赫f，“盡可能不讓智能語音系統(tǒng)與群眾兜圈子，是提升服務(wù)滿意度的起步價(jià)。”
“2022年，省12345熱線辦理82.59萬件，滿意率98.46%�！薄檀簩@些數(shù)字爛熟于心。
全量回訪，人工跟進(jìn)
記者了解到，這兩年春節(jié)期間，咨詢類熱線約占總量的一半以上。對此，12345熱線做了充分準(zhǔn)備，節(jié)前即分析預(yù)判高頻率問題，梳理匯總2023年的新政策、新動(dòng)態(tài)，組織坐席工作人員學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)，規(guī)范辦件環(huán)節(jié)，確保大多數(shù)咨詢熱線在短時(shí)間得到滿意答復(fù)。
怎么確保“轉(zhuǎn)辦件”也能讓人滿意？對于求助、投訴類熱線，12345熱線無法直接受理，會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行辦理。少則三五天、最多十五天，12345熱線會(huì)根據(jù)群眾反映事情的難易度，對全部熱線進(jìn)行一一回訪。
如果有群眾對轉(zhuǎn)辦件處理結(jié)果不滿意，12345熱線的人工坐席會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)，尋找難點(diǎn)、堵點(diǎn)，協(xié)助盡快解決問題。
蔡春在介紹完回訪業(yè)務(wù)后，不忘向記者補(bǔ)充，“春節(jié)期間的熱線，就算是反映的情況有些復(fù)雜，正月內(nèi)也一定會(huì)收到回訪。”
蔡春指了指身邊正在進(jìn)行人工回訪、向廣安某群眾同步辦件信息的坐席說，鄒璐已經(jīng)是第二年除夕在崗了。12345熱線是24小時(shí)在線服務(wù)，工作人員每天三班倒。春節(jié)放假對大家來講，就是多了幾天調(diào)整余地的“串休”。
記者 高敬
