5月1日，是第132個(gè)國(guó)際勞動(dòng)節(jié)，是全世界勞動(dòng)人民共同擁有的節(jié)日，也是勞動(dòng)者引以為豪的日子。日前，中國(guó)聯(lián)通已正式啟動(dòng)“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，旨在通過選拔服務(wù)標(biāo)桿人物和感人事跡，充分激發(fā)服務(wù)型企業(yè)全員使命感和責(zé)任感，提升客戶服務(wù)水平。這其中，熱線客服代表是最具代表性的一支隊(duì)伍。無論是站崗多年的“熱線老兵”，還是剛上路的“客服新人”，他們都長(zhǎng)年累月聚焦客戶的問題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)解答每個(gè)疑惑。如果說五一勞動(dòng)節(jié)是每年一次，那么對(duì)于一線的服務(wù)人員來說，一年的365天都是他們的勞動(dòng)節(jié)。
以身作則共進(jìn)步的靠譜班長(zhǎng)
中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心有一位以責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真著稱的客服班長(zhǎng)——張豆豆。她帶領(lǐng)班組踐行公司新戰(zhàn)略、苦練業(yè)務(wù)新技能，一直沖在第一線。
2021年11月，北方一中心圓滿完成五省市熱線集約工作。這就要求中心員工要具備跨省服務(wù)能力，河北區(qū)域班長(zhǎng)張豆豆第一時(shí)間站出來，帶頭學(xué)習(xí)內(nèi)蒙古業(yè)務(wù)并將課程內(nèi)容進(jìn)行提煉、復(fù)盤、總結(jié)，在班組中分享輸出；她第一時(shí)間將業(yè)務(wù)內(nèi)容歸納總結(jié)為7大類14小項(xiàng)，還將業(yè)務(wù)梳理成標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范，利用班前班后會(huì)，在最短的時(shí)間內(nèi)讓她所帶的河北隊(duì)列員工快速掌握所需的業(yè)務(wù)知識(shí)。
星光不問趕路人，時(shí)光不負(fù)有心人。在張豆豆的帶領(lǐng)下，班組成員在3天內(nèi)便克服畏難情緒，打破知識(shí)壁壘，順利承接內(nèi)蒙古業(yè)務(wù)，班組客戶滿意度99.1%，成為中心的“榜樣班組”。
年均服務(wù)上萬次的助老榜樣
李陽，是一名中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方二中心的10010客服代表。入職一年，愛笑的她每天散發(fā)著滿滿的正能量，一直是隊(duì)伍的中堅(jiān)力量。年均服務(wù)客戶8萬人次，熱線滿意度均保持在98%以上，是當(dāng)之無愧的“話務(wù)先鋒者”。而在眾多的來電中，為一位老年客戶解決問題的經(jīng)歷讓她記憶猶新。
這位山東客戶已年屆68，手機(jī)和家中的寬帶都因欠費(fèi)無法上網(wǎng)，所幸10010仍能撥通�！袄先水�(dāng)時(shí)很著急，一直在問我該怎么辦。”李陽說，安撫老人的焦急情緒是溝通的第一步，“您不用擔(dān)心，咱們山東這邊是可以幫您家寬帶緊急開機(jī)的，跟著我的步驟一步步來就能解決！”在受理了寬帶緊急開機(jī)后，她耐心地指導(dǎo)老人調(diào)試寬帶和重啟路由器，最終恢復(fù)了寬帶網(wǎng)絡(luò)的正常使用。但是使用手機(jī)繳費(fèi)同樣難倒了老人。通過詳細(xì)說明中國(guó)聯(lián)通APP中的每一步操作，老人最終在30分鐘的講解中完成了繳費(fèi)，解決了欠費(fèi)問題。
李陽始終保持著平和的語氣，對(duì)老人總是有問必答，而老人掛機(jī)前的一句話觸動(dòng)了她：“姑娘，耽誤你這么長(zhǎng)時(shí)間，真的太謝謝你了！”這句話也溫暖了李陽， “幫助客戶解決問題真的非常有成就感，這讓我對(duì)客服工作充滿了干勁。”
不畏挫折迎難上的客服新兵
在中國(guó)聯(lián)通智慧客服南方一中心的客服代表隊(duì)伍中，有一位叫張浠瑞的“新兵”。2021年6月加入班組的她，在結(jié)束理論培訓(xùn)后正式上崗的第一天，就被好好地“上了一課”。
由于基礎(chǔ)薄弱，業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備不足，在一次熱線受理完成之后，電話另一頭說：“小姑娘，雖然你的服務(wù)態(tài)度很誠(chéng)懇，但你的服務(wù)品質(zhì)讓我不滿意，好好提升吧……”張浠瑞委屈地哭了，但樂觀積極的性格讓她并沒有因此而放棄，反而激起了她的斗志。
接下來的一個(gè)月里，她每天用至少一小時(shí)的休息時(shí)間旁聽，全月下來累計(jì)旁聽35小時(shí)。各種受理話術(shù)和技巧記滿了整整兩個(gè)筆記本，堪比小型知識(shí)庫。短短一個(gè)月，她平均每通電話受理時(shí)長(zhǎng)就縮短了100秒，每小時(shí)受理量達(dá)到了20個(gè)，滿意率和解決率指標(biāo)均達(dá)到98%以上。
然而，張浠瑞并沒有止步于此。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)一同加入班組的新同事成長(zhǎng)并不快，班組整體效能的提升也受到影響后，她主動(dòng)找到領(lǐng)導(dǎo)，提出想把自己積累的學(xué)習(xí)方法跟大家分享。在她的感召下，優(yōu)秀的老員工也加入了進(jìn)來，一起傳幫帶。張浠瑞月均分享實(shí)用受理經(jīng)驗(yàn)和技巧至少10條，兩個(gè)月下來，班組的整體服務(wù)量較前期提升了15%，滿意率和解決率指標(biāo)也全面達(dá)標(biāo)。
2021年11月開始，張浠瑞連續(xù)4個(gè)月獲得南一中心好員工提名，并連續(xù)2次成功當(dāng)選，還多次被評(píng)為中心的“閃耀之星”和“服務(wù)標(biāo)兵”，超過5項(xiàng)優(yōu)秀受理經(jīng)驗(yàn)和技巧在全中心分享。
心系客戶解憂愁的平凡英雄
“沒有難相處的客戶，也沒有解決不了的難題，只要用心，必定換來滿意的結(jié)果�！边@是劉暉的服務(wù)宣言，也是她這么多年從事客服工作的心得。她來自中國(guó)聯(lián)通智慧客服南方二中心，這名平凡的客服代表卻成為了客戶心中的“大英雄”。
“我家孩子得上網(wǎng)課，寬帶出問題了很耽誤事情��！”接通熱線后的劉暉立馬體會(huì)到了客戶焦急的心情。原來，一位客戶家中的寬帶故障需要上門檢修，但是小區(qū)因疫情管控處于封閉狀態(tài)�！八暮⒆右呀�(jīng)落下了好幾節(jié)課，自己處理半天也解決不了故障�！眲熁貞浀�。她一邊為客戶下派檢修任務(wù)，同時(shí)建議客戶和社區(qū)居委會(huì)溝通，盡量協(xié)調(diào)智家工程師上門提供檢修服務(wù)。
然而溝通并不順暢。因疫情管控要求，小區(qū)居委表示智家工程師只能在報(bào)備的時(shí)間段內(nèi)和途經(jīng)路線中進(jìn)入小區(qū)。協(xié)調(diào)居委會(huì)和裝維人員的工作緊急且棘手，劉暉第一時(shí)間加急處理，為智家工程師和小區(qū)居委“牽線搭橋”，進(jìn)行特殊報(bào)備。處理結(jié)果反饋至客戶時(shí)，客戶一顆懸著的心終于落地了。最終，這位客戶的問題得到滿意的解決，孩子也終于趕上了課程。事后客戶特意撥打10010熱線表達(dá)感謝，小朋友高興的稱她為“奧特曼一樣的大英雄”。
一杯水，一臺(tái)電腦，一個(gè)麥克風(fēng)，一坐就是一天。作為接觸客戶最為頻繁的崗位，10010的熱線客服代表始終將客戶需求置于首位。通過本次服務(wù)標(biāo)兵爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通將持續(xù)營(yíng)造學(xué)習(xí)標(biāo)兵、爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵的良好氛圍，錘煉一支本領(lǐng)高強(qiáng)、作風(fēng)優(yōu)良、口碑過硬的服務(wù)隊(duì)伍，用實(shí)際行動(dòng)踐行高品質(zhì)服務(wù)。
