6月27日，中國聯(lián)通“大國頂梁柱奮進(jìn)新征程”七一主題黨日暨國企開放日活動以線上線下相結(jié)合的方式成功舉辦。中國聯(lián)通副總經(jīng)理唐永博在活動中正式發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》(以下簡稱“《白皮書》”)，全方位展示中國聯(lián)通“我為群眾辦實事”的決心和舉措，并面向廣大客戶發(fā)出邀請，共同見證中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)化提升。
2021年以來，為全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略，中國聯(lián)通快速制定并啟動實施“高品質(zhì)服務(wù)行動計劃”，通過健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗。本次發(fā)布的《白皮書》對中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了深度解讀，系統(tǒng)闡釋其三大核心特點——全、聯(lián)、通。
“全”，指客戶服務(wù)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)視角向全新客戶視角的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)全客戶、全場景的精細(xì)化服務(wù)，具體包括“全新享”“全優(yōu)享”“全域享”三方面。“全新享”即中國聯(lián)通為大聯(lián)接、大計算、大數(shù)據(jù)、大應(yīng)用、大安全五大主責(zé)主業(yè)覆蓋的全量客戶來提供全場景服務(wù)，包括面向全體客戶的數(shù)字服務(wù)；保護(hù)個人信息的安全服務(wù)；針對銀齡、殘障人士等特殊群體的特色服務(wù)，讓廣大客戶感受新服務(wù)、樂享新體驗�！叭珒�(yōu)享”即面向全體客戶做好差異化服務(wù)，為星級客戶、政企SVIP客戶提供專屬服務(wù)，讓客戶感受到優(yōu)越的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的獲得感。“全域享”即面向全體客戶提供異地同享服務(wù)，面向政企客戶提供一站式服務(wù)，讓客戶能夠隨時隨地體驗到連續(xù)一致的服務(wù)。
“聯(lián)”，指以10010熱線為核心樞紐，實現(xiàn)一號通解、線上線下全渠道一站式高效聯(lián)接，具體包括“一呼聯(lián)”“一鍵聯(lián)”“一點聯(lián)”三方面�！耙缓袈�(lián)”即提供專業(yè)、高效的專屬熱線服務(wù)，包括面向全體客戶的10010一號接入、高效服務(wù)；面向政企客戶的10019一號響應(yīng)、專屬服務(wù)，通過統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，客戶需求的智能識別，讓客戶獲得一呼即聯(lián)的敏捷服務(wù)�！耙绘I聯(lián)”即提供數(shù)字化、個性化的中國聯(lián)通APP一屏速辦，通過簡單方便的拇指操作，足不出戶的業(yè)務(wù)辦理，讓客戶獲得一鍵即聯(lián)的便捷服務(wù)�！耙稽c聯(lián)”即提供線下渠道的專業(yè)溝通及上門服務(wù)，包括營業(yè)廳一站全結(jié)、周到服務(wù)，智家工程師一單全應(yīng)、專業(yè)服務(wù)，政企客戶經(jīng)理一攬定制、精品服務(wù)，通過規(guī)范化的行為禮儀、專業(yè)化的服務(wù)技能，讓客戶獲得面對面一點即聯(lián)的高效服務(wù)。
“通”，指從業(yè)務(wù)響應(yīng)到智慧運營跨越，實現(xiàn)服務(wù)的智能通順解決，具體包括“查得通”“辦得通”“解得通”三方面�！安榈猛ā奔慈捞峁┣宄靼椎目旖莶樵兎⻊�(wù)，包括產(chǎn)品及資費明示、消費提醒等，精準(zhǔn)實時展示服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)查得到、查得準(zhǔn)。“辦得通”即全渠道提供通暢的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，簡單業(yè)務(wù)直接辦，復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺協(xié)同辦，流程簡化、規(guī)則明確、無縫銜接，實現(xiàn)接即辦、辦快結(jié)�！敖獾猛ā奔慈捞峁╉憫�(yīng)及時的投訴處理服務(wù)，疑難問題限時處理，政企故障限時修復(fù)，問題解決規(guī)范透明，實現(xiàn)解得快、精準(zhǔn)解。
中國聯(lián)通之所以能夠打造“全聯(lián)通”的高品質(zhì)服務(wù)，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座�！�1”是指1支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊。中國聯(lián)通擁有一支近20萬人的一線服務(wù)團(tuán)隊，以專業(yè)真誠的服務(wù)，致力于打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)�！�2”是指2個集約化的支撐系統(tǒng)。通過全國統(tǒng)一的IT平臺和客服運營平臺，實現(xiàn)“一點接入、服務(wù)全網(wǎng)”�！�3”是指3大智能化的手段。采用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能三大前沿領(lǐng)先技術(shù)，實現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化和智能化�！�4”是指4大集約化的區(qū)域呼叫中心。通過4大呼叫中心的集約運營、統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)全國一體化服務(wù)。這些不僅是中國聯(lián)通的獨特能力，也是中國聯(lián)通的差異化優(yōu)勢，支撐實現(xiàn)“一個聯(lián)通，一體化能力聚合，一體化運營服務(wù)”。
為真正走近客戶、讓客戶充分參與，中國聯(lián)通首次在“中國聯(lián)通客服”微信公眾號開放體驗監(jiān)督入口，招募體驗官，邀請廣大客戶共同體驗并提交體驗感受和建議，持續(xù)打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)。
